Procesy w organizacji

Niezależnie od działu przedsiębiorstwa, wszystkie zachodzące w nim procesy są ze sobą połączone i działają zależnie od siebie. Są jak naczynia połączone w organizmie, co oznacza, że gdy jeden z nich ma problemy, odbija się to echem w pozostałej części firmy.

Po to właśnie ustala się reguły, regulaminy i zasady, żeby procesy mogły iść zgodnie z założeniami. Poniżej szerzej opisałem kilka podstawowych, bez których żadne przedsiębiorstwo długo nie przetrwa na pełnym konkurencji rynku. Procedury te są fundamentem i punktem wyjścia do dalszych czynności związanych z rozwojem biznesu.

Zarządzanie organizacją polega na ciągłej weryfikacji, czy wszystko działa poprawnie. Ażeby to usprawnić i podzielić się odpowiedzialnością, stworzono i nazwano procesy, dzięki czemu łatwiej kontroluje się najbliższe i dalsze otoczenie.

Sam proces zarządzania odpowiada za podejmowanie decyzji, które pozwalają na wykorzystanie dostępnych zasobów do osiągania określonych wcześniej celów. Ukierunkowany jest przede wszystkim na człowieka – czyli serce organizacji. W każdej firmie najważniejszy jest pracownik i to z jego potencjału należy korzystać w pierwszej kolejności. Ludzie analizują, ulepszają, a przede wszystkim odczuwają, dzięki czemu są najlepszym źródłem informacji i pomysłów.

Na podstawie procesu zarządzania tworzy się kulturę organizacyjną, która w efekcie jest zbiorem określonych przez daną społeczność wartości. Te z kolei kształtują określone normy zachowań, co następnie prowadzi do szybszego osiągania celów. Tu ponownie przytoczę przykład ludzkiego organizmu, ponieważ gdy jest zdrowy, głowa działa prawidłowo, a przedstawiane na zewnątrz wartości są spójne z naszymi przekonaniami i wartościami, jesteśmy zdecydowanie bardziej efektywni i chętni do działania. Podobnie dzieje się w przedsiębiorstwach mających silnie ugruntowaną kulturę organizacyjną – mając sprawne procesy i jasno określone cele, do których stale dążą, łatwiej jest im je osiągać.

Podobnie jak w procesie zarządzania, w tym również na pierwszym planie jest człowiek. Głównymi celami obsługi klienta jest ich pozyskiwanie, zaspokajanie potrzeb oraz przyjmowanie feedbacków, a także skarg czy reklamacji.

Cały mechanizm polega na ciągłej analizie potrzeb, na podstawie której tworzone są oferty. Im więcej wiemy o kliencie, tym lepszy dokument przygotujemy i tym szybciej sprzedamy swoje zasoby. A gdy już dojdzie do transakcji, równie ważne jest przedstawienie treści umowy, podpisanie dokumentu oraz utrzymanie kontrahenta. Ten ostatni element stanowi osobny proces – usług prosprzedażowych.

Zaplanowanie i ulepszanie tej ścieżki zdecydowanie wspomaga funkcjonowanie biznesu. Warto w tym miejscu podkreślić, że w organizacji nie ma bardziej lub mniej ważnego procesu, ten jednak budzi wiele emocji, ponieważ jest bezpośrednio związany z zasobami finansowymi firmy.

Głównymi celami procesu sprzedaży są planowanie, kontrolowanie, prognozowanie trendów oraz zamykanie jak największej ilości transakcji. Osoby z tego działu zbierają istotne dane z kilku innych w organizacji, w tym produkcji, marketingu oraz własnego, a także z rynku, czyli otoczenia zewnętrznego.

Z według ogólnodostępnych w sieci badań wynika, że ponad połowa firm nie ma dobrze zdefiniowanego procesu sprzedaży. Co w praktyce oznacza, że handlowcy nie do końca wiedzą, jak poprawnie realizować plany sprzedażowe lub mają problemy z domknięciem transakcji. Od czego więc zacząć? Od zaplanowania procesu sprzedaży, z uwzględnieniem wszystkich dostępnych narzędzi, trzymając się 5 podstawowych fundamentów:

1. Działanie na świadomość (PR, reklama w mediach, marketing szeptany).
2. Wpływ na odbiorcę (reklama w sieci, blog, bezpośrednie wiadomości do potencjalnego klienta, zbieranie opinii o marce).
3. Sprzedaż (e-commerce, sklep, strona internetowa).
4. Obsługa posprzedażowa (np. forum dyskusyjne tylko dla osób, które zakupiły szkolenie).
5. Tworzenie własnej społeczności (np. poprzez programy lojalnościowe, regularne zniżki przez newslettery).

Większość procesów w organizacji skupia się na człowieku – na tym, co potrzebuje, jakie ma wartości oraz w jaki sposób można zaspokoić jego oczekiwania – zarówno te związane z zarządzaniem zasobami ludzkimi, jak i działaniami na zewnątrz, w tym PR i sprzedaż. Każdy z nich powinien był skrupulatnie zaplanowany i mieć określone cele. Wszystkie razem tworzą bowiem jedną całość, dzięki której współpraca staje się lekka i przyjemna.

Jeśli czujesz, że procesy w Twojej firmie potrzebują, żeby ponownie dokładnie im się przyjrzeć i przeanalizować pod kątem obecnej sytuacji rynkowej – skontaktuj się ze mną poprzez formularz kontaktowy poniżej.