Dlaczego dobra komunikacja jest tak ważna?

Komunikujemy się każdego dnia. Wymieniamy się doświadczeniem, spostrzeżeniami, opiniami. Dzielimy wiedzą, dyskutujemy. Jednak gdy mowa o komunikacji w biznesie, warto zachować pewien skuteczny schemat, dzięki któremu osiągniemy założone cele.

Komunikacja werbalna to język mówiony – słowa, zdania, komunikat dźwiękowy. Komunikacja niewerbalna to w zasadzie wszystko, co dzieje się z Twoim ciałem podczas przekazywania komunikatów na zewnątrz. Można zatem śmiało stwierdzić, że zawsze idą razem w parze. Komunikacji werbalnej, jak i niewerbalnej można się wyuczyć, doprowadzając swoją postawę do perfekcji – a tym samym zbudować sylwetkę pewnego siebie mówcy. Taka osoba znacznie łatwiej przekona drugą stronę negocjacji do własnych racji lub wpłynie na rozwój dalszej współpracy. Mowa ciała to bowiem aż 55% siły przekazu informacji. 38% stanowi głos – jego rytm, wysokość, ton, a tylko 7% słowa. Podam Ci pewien przykład. Znam osobę, która świetnie się prezentuje na każdym wystąpieniu firmowym – publika „kupuje” od niej dosłownie wszystko. Swoją postawą, gestykulacją oraz pewnością siebie, potrafi przekonać do usługi osoby skrajnie niezdecydowane. Jest w tym bardzo dobra.

Zawsze jest perfekcyjnie przygotowana, a dodatkowo potrafi zbijać obiekcje, wymyślając odpowiedź „tu i teraz” – zupełnie, jakby miała przećwiczone wszystkie możliwe scenariusze. Zna na pamięć całą listę zalet prezentowanej usługi, a dodatkowo wierzy w sprzedawany przez siebie produkt – kluczowe! Mówi językiem korzyści. Skupia się tylko na działaniu i efektach. Zna liczby. Jest nie do przebicia. Nawet gdy nie zna odpowiedzi na dane pytanie, potrafi poprowadzić rozmowę w taki sposób, że brzmiało, jakby była ekspertem. Jej postawa mówi: „Jestem pewna siebie, znam swoje wartości”. Z taką osobą chce się współpracować.

Sytuacja biznesowa jakich wiele. Twój (współ)pracownik ma ostatnio słabsze wyniki, czujesz, że potrzebuje wsparcia, ponieważ nie dowozi efektów. Zupełnie inaczej zabrzmi, gdy w tej danej chwili powiesz: „Widzę, że bardzo dobrze sobie radzisz w tym projekcie, chociaż wydaje się, że masz bardzo dużo na głowie, może potrzebujesz wsparcia? Mam odrobinę przestrzeni czasowej, mogę pomóc”, zamiast: „Dlaczego kolejny raz nie mamy efektów w terminie?”. Pytanie skonstruowane w ten sposób sprawi, że dana osoba zacznie szukać jakiejkolwiek odpowiedzi mającej na celu zaspokojenie rozmówcy. Będzie się tłumaczył i szukał wymówek. W tej sytuacji proponuję ten sam komunikat ułożyć w zupełnie inną formę – jestem pewien, że dzięki temu rozmówca się otworzy i chętnie podzieli tym, co na nim ciąży i powie, dlaczego faktycznie nie ma wyników – najpewniej to wie.

Komunikacja to sztuka, której można się wyuczyć, do czego serdecznie zachęcam. Dużo łatwiej Ci będzie osiągać cele, negocjować, współpracować, jeśli będziesz stosował kilka skutecznych zasad. Poniżej przykłady:

1. Nie oceniaj swojego rozmówcy – skup się na działaniu oraz wynikach. Myślę, że jest to jedno z trudniejszych zadań, ponieważ jesteśmy wychowani w kulturze ocennej. Mimochodem oceniamy – wygląd, zachowanie, mimikę. W głowie kotłują się myśli, robimy tysiąc analiz na minutę. W momencie gdy przestaniesz oceniać, Twoja głowa się oczyści. Otworzy na nowe.
2. Argumentuj – załóżmy, że Twój handlowiec jest ostatnio mniej zaangażowany, co odbija się na ilości sprzedanych produktów. Masz przypuszczenia, dlaczego, jednak nie chcesz podejmować żadnych działań, dopóki nie poznać faktycznego powodu. Zapraszasz go więc na rozmowę. Taki pracownik ma świadomość słabszych wyników, nie ma potrzeby, żeby go w tym utwierdzać. Warto więc zacząć od dopytania o bieżące sprawy: jak się mają,  jakie wnioski sam już wyciągnął. Dopiero później przejść do dalszej analizy i oprzeć się na argumentach (faktach), np.: „Przez ostatnie 3 miesiące Twoje wyniki przekraczały założony target, to bardzo dobry rezultat. W tym miesiącu prawdopodobnie nie osiągniemy celu, jednak jak Cię znam, masz już plan, jak to rozwiązać?”.
3. Opisuj rzeczowo, co myślisz i co chcesz powiedzieć – Twój rozmówca najprawdopodobniej się nie domyśli, o co Ci chodzi lub inaczej zinterpretuje wypowiedź, jeżeli nie będzie precyzyjna. Innymi słowy – nie dogadacie się.
4. Rozwijaj sferę inteligencji emocjonalnej – nie doprowadź do sytuacji, w której nerwy biorą górę, ponieważ sprawisz, że Twój rozmówca będzie miał przewagę. Gdy do głosu dochodzą emocje, ciężko skupić się na argumentach. Kontrolowanie emocji to szczególnie ważna umiejętność, zwłaszcza gdy jesteśmy odpowiedzialni za duże projekty czy domykanie transakcji.
5. Weryfikuj, czy rozmówca na pewno zrozumiał przekaz – poproś o powtórzenie ustaleń. Upewniaj się również, że Ty zrozumiałeś jego stanowisko.
6. Używaj języka branżowego – dzięki temu zyskasz w oczach rozmówcy.
7. Ćwicz mowę, postawę, gesty – mając świadomość, jak ogromny mają wpływ na decyzje Twoich rozmówców, skup się nie tylko na słowach i tym, co chcesz finalnie powiedzieć, a przede wszystkim na postawie, tonie głosu, mowie ciała – aż 80% informacji o rozmówcy wyczytujemy z zachowania oraz gestów. Patrząc na kogoś, jeszcze zanim się odezwie, budujesz już jego pewien obraz.
8. Aktywnie słuchaj – okaż zainteresowanie, utrzymuj kontakt wzrokowy, dopytuj, zadawaj pytania, nie przerywaj, gdy druga osoba jest w trakcie przekazywania komunikatu. W ten sposób wzbudzisz zaufanie i szacunek. Pewnie Tobie też zdarzyła się sytuacja, w której wiedziałeś, że rozmówca Cię słyszy, ale nie słucha? To kolosalna różnica – jeśli Ty to czułeś, inni też wyczują.

Podsumowując w trzech słowach: komunikaty, szczególnie te stosowane w komunikacji biznesowej, powinny być zrozumiałe i klarowne, ponieważ komunikacja to przede wszystkim dbanie i utrzymywanie dobrych relacji. Kiedy jej brakuje, opadają nastroje, obniża się poziom zaangażowania, pojawia się niepewność.