Dlaczego pracownicy szukają tłumaczeń, zamiast rozwiązań?

Co zrobić, aby pracownicy szukali rozwiązań, a nie tłumaczeń?

Zastanawiałeś się kiedyś nad tym, jak to jest, że pracownicy właściwie zawsze…od razu, wręcz z automatu szukają tłumaczeń? Nie podają natomiast rozwiązań (w dużej mierze).

Odpowiedź jest prostsza, niż myślisz.

Pewnie wyda Ci się to niesamowicie banalne…

Ludzie szukają tłumaczeń, ponieważ…sami ich pytamy: Dlaczego?

Większość naszych pytań wygląda następująco:

„Powiedz mi, dlaczego w tym miesiącu Twoje wyniki są gorsze niż w ostatnim?”.

„Dlaczego Twój projekt miał tyle braków?”.

„Jaki jest powód tego, że nie realizujesz postawionych celów?”.

Brzmi znajomo? Nawet jeśli na co dzień niekoniecznie stosujesz tego typu zapytania, to i tak dobrze jet mieć świadomość tego „jak to wszystko działa”.

Tak postawione pytania mają w swoim przekazie zaszyfrowane: PODAJ MI PRZYCZYNĘ. WYTŁUMACZ MI TO. ZNAJDŹ SENSOWNE UZASADNIENIE.

Tym sposobem uzyskujemy efekt odwrotny do zamierzonego. Nasz pracownik traci motywację, a także poczucie własnej wartości. Zaczyna skupiać się na tym, że jest źle i „się go czepiają”. Zamiast być efektywny i kreatywny, zaczyna myśleć o tym, czy go zwolnią i jak ma przetrwać.

A to przecież nie o to nam chodziło, prawda?

Nasze pytanie powinno zawierać w sobie zupełnie inny szyfr. Mianowicie – co możemy zrobić, by znaleźć rozwiązanie. Co możemy zrobić, by zmienić pewne rzeczy.

Tutaj nie chodzi o przerzucanie odpowiedzialności, bo to do niczego nie prowadzi, a o sprawne znajdowanie rozwiązania.

Usprawiedliwienia mają to do siebie, że ludzie szukają wytłumaczeń wiarygodnych dla siebie, a nie skupiają się na tym, co jest powodem ich wyniku, czy jakiegokolwiek zaniedbania.

Rozmawiałem kiedyś na ten temat z moim klientem, tak w ramach wspólnej wymiany doświadczeń. Opowiedział mi pewną sytuację:

Niegdyś pełnił funkcję szefa call center. Wspomniał, jak wyglądały początkowo jego rozmowy z pracownikami, którzy nie osiągali dobrych wyników sprzedażowych. Jak wiemy, kładziony jest na to ogromny nacisk, więc musiał trochę takich rozmów odbyć.

Po pierwszym pytaniu: „Dlaczego masz takie wyniki?”, słyszał mnóstwo negatywnie nacechowanych wypowiedzi. „Ponieważ tutaj się nie da inaczej. Bo ludzie nie chcą rozmawiać. Bo odkładają słuchawkę…” i tym podobne.

Jak się okazało, po pewnym czasie zaczął pytać: „Co możemy zrobić, by polepszyć Twoje wyniki?”. Wtedy zniknęła atmosfera wielkiego stresu i buntu, a zaczęły „wyłaniać się” bardzo sensowne propozycje. Można było usprawnić system, sposób rozmowy, kilka spraw technicznych, a także zorganizować mini szkolenie. Efekty były od razu widoczne i sam komfort pracy również.

Pamiętaj, czasem lepiej zapytać „co możemy zrobić”, niż od razu zastosować  w pytaniu słowo „dlaczego”.